Q1：面对防疫工作压力，志愿者如何进行心理上的自我疏导？
A： 疫情就是命令，防控就是责任。在党中央的坚强领导下，全国人民坚定信心、同舟共济、科学防控、精准施策，全力以赴抗击新冠肺炎疫情。星星之火，可以燎原，有这样一群青年志愿者们挺身而出做“党”的助手，冲锋在前为战“疫”做贡献。青年志愿者在为疫情阻击战贡献青春力量的同时，要注意保护好自己，不仅戴上医学口罩，做到科学医学防护，还要戴好“心理口罩”，做好科学心理防护。下面几点建议供志愿者参考。
第一，注意身体状态而非持续过劳输出。高强度的应激工作状态会导致注意力长时间聚集在头部，产生头晕和过度紧张，造成耗竭状态[1]。因此你需要充分利用好可自由支配的时间，进行身心放松训练。例如在工作间隙，尝试1min高抬腿、15s平板支撑等间歇有氧运动；在休息时段，通过调控呼吸频率和深度进行腹式深呼吸法、渐进式肌肉放松、冥想或正念练习等。
第二，接纳负面情绪而非过分苛刻。压力本身并不可怕，糟糕的是自我否定导致的二级情绪。例如，当你认为自己作为专业人员，不应该有这么强烈的恐慌和焦虑，进而产生内疚和自责从而放大压力反应，在这里，内疚和自责就是次级情绪反应，它们常常为了隐藏初级情绪反应而存在。尝试去正确理解社会期望，意识到负面情绪是个体在面临高压高危情况下的正常应激反应[2]。不否定、不评价、不控制，让情绪自然流动，用更加广泛、有意义和充满同理心的方式与压力建立联结[3]。
第三，加强社会连接而非自我封闭。当你感受到来自防疫工作的压力时，你可能因为担心家人或同事对你的担忧和评价，而选择独自承担[4]。你是非常坚强的人，但英雄也会有伤心的时候。或许你身边的人，也特别希望，在你作为志愿者为疫情防控出力的时候，他们也可以帮助你缓解情绪的压力。不方便见面的情况下，通过电话、微信等方式，适时地将自己的感受和体验与家人、伙伴分享，保持良好沟通，积极寻求理解与共鸣。
第四，记录美好而非被负向偏好绑架。进化心理学认为，人人皆有的负向偏好本能会让我们更容易注意到风险、威胁和丧失。因此需要刻意提醒，才能收获积极情绪。例如，你可以尝试“三件好事”的练习，问问自己：今天什么时候我会感觉更好一些呢？每天花三分钟，把这些温暖美好的时刻和值得感恩的瞬间记录下来，如窗外的阳光、同事的鼓励、陌生人的帮忙等[5]。用文字提醒我们去关注生活中积极正面的部分，将来也成为一份难得的记忆。
需要说明的是，如果你感到压力反应持续存在，躯体症状越来越多，工作状态日益下降，说明你的身心状态已经处在一种过度耗损的状态[6]。这时需要从一线防疫工作中暂时退下来，好好休息，必要时寻求专业人员的帮助！
Q2：如果遇到进行核酸检测的群众表现出不耐烦的情绪，不配合，该怎样应对？
A：由于疫情的蔓延，核酸检测、行程汇报成为居民的常态，也是疫情常态化防控的重要一环。而有时候居民会不配合常态化防控章程，甚至将情绪宣泄在志愿者身上。个体负面情绪的发泄还会通过扩散影响群体，比如在等待中激发焦虑的人群，这都会对志愿者造成极大困扰。
影响个体情绪决策的内外因分析
在处理他人负面情绪发泄的事件之前，我们需要知道个体是如何做出情绪与行为决策的。负面情绪是由个体主观判断产生的，这种主观判断也是志愿者需要针对的问题，其他旁观的群众会在他人发泄负面情绪的过程中进行情绪感知，或被感染同化，从而也产生焦虑心理，为了避免这样的情况，志愿者需要优先迅速地处理不配合防控流程的个体问题，以免造成整个排队的人群都焦躁起来的后果。
当志愿者本人遭到他人的不合理对待，首先是不用刻意压抑自己委屈或负面的情绪，无法照顾到所有人不是志愿者的错，个别人不理解不配合甚至指责抱怨，实际是掩盖对现状无力、无助感的表现，他们无法自己处理这些情绪。这时，志愿者可尝试先观察，倾听，了解其需求，再给出反馈，解释和建议[8]。
倾听诉求是必要的，若是对方因为自己时间赶不上而想要插队或是想要享受某种特权而不配合，志愿者需要的是坚守底线，常态化疫情防控的规定应该严格执行，排队是公众道德，若是因为受不了让其插队，对于其他排队做核酸的群众来说，是有极大的不公平的。另外，如果群众不配合是因为觉得自己的合法权利被剥夺，志愿者可以通过耐心和其解释，每个人都要经受这样的程序，若群众真的受到了不公平的对待，则应当率先处理这样的问题。在群体化场景中，有时候个体的不配合会造成群体的负面情绪蔓延，而保持群众的秩序最好的方法就是让接触到他人负面情绪释放的所有人感受到程序的公正。
情绪网络演化模型提出，很多情绪型群体事件发生的源头是由于处置某些事情的措施上引发公众情绪而导致的[7]，因此坚决维护疫情常态化控制的规则和秩序，需要保证每个人都享受同样的权利，履行同样的义务，不能因为个体的不正规要求就对其开放特权。而如果对方是由于不公平事件产生的消极情绪，志愿者应当注意倾听对方不配合的理由，并对其许诺，即不再出现不公平的现象，或告知当事人不公平的事件出现只是偶然发生的，不是常态。因此每个人都有义务遵循相应的规则，以此维护公平。而当所有人感受到公平的存在，负面情绪和不配合的行为也将相应减少，减轻志愿者的负担。
参考文献：
[1]国务院办公厅转发国家卫生健康委、人力资源社会保障部、财政部关于改善一线医务人员工作条件切实关心医务人员身心健康若干措施的通知[J].中华人民共和国国务院公报,2020(06):9-11.
[2]陈晓燕,李良俊,杜艇,李龙倜,宋述琴,程利.一线抗疫医务人员应激障碍现状及影响因素[J].环境与职业医学,2021,38(11):1244-1250. DOI:10.13213/j.cnki.jeom.2021.21112.
[3]张曼华,肖远,张辉,马妮娜,朱洁,孙红.情绪智力干预对改善医务人员工作心理状况的效果[J].中国健康心理学杂志,2015,23(09):1392-1396. DOI:10.13342/j.cnki.cjhp.2015.09.031.
[4]袁媛,陈英,韩海宏,王强,吴建芳,陆燕,罗卫平,徐海峰,汤海英.医务人员焦虑抑郁现状与工作强度的相关性[J].中国健康心理学杂志,2019,27(07):1059-1063. DOI:10.13342/j.cnki.cjhp.2019.07.024.
[5]张滨熠.突发事件心理危机干预的进展与思考——以我国新冠肺炎疫情应对为例[J].中国应急管理科学,2022(01):36-43.
[6]张袁凌,胡祖应,赵佳骏.《新型冠状病毒感染的肺炎疫情心理防护指导手册》出版:疫情环境背景下一线医护人员心理状态及自我防护能力的调查分析[J].介入放射学杂志,2021,30(12):1336.
[7]丁雪枫.情绪主导型群体事件的情绪演化模型与仿真[J].计算机工程与应用, 2018, 54(19): 230-236.
[8]赵旭东，刘中民，抗疫·安心 大疫心理自助救援全民读本，2020，上海科学技术出版社，39-40.